Las tiendas minoristas, restaurantes, tiendas de conveniencia y negocios similares se enfrentan a una competencia cada vez mayor, lo que lleva a muchos a explorar técnicas para destacarse en un panorama abarrotado. Brindar un mejor servicio al cliente puede ser la solución. Según un informe de HubSpot, 89% DE L afirman que es más probable que vuelvan a elegir la misma marca después de una experiencia de cliente positiva.
Es posible que tu empresa sepa que falta servicio al cliente, pero no sepa cómo fortalecer esta área vital. El primer paso para mejorar la experiencia del cliente es entender lo que sus clientes necesitan y quieren, lo que convierte los datos obtenidos de tu empresa en una mina de oro de información.
Repasemos cómo tu empresa puede utilizar los datos para mejorar el servicio al cliente.
Comprender el poder de los datos en el servicio al cliente El servicio de atención al cliente implica más que ayudar a un cliente con una devolución o resolver un problema: se trata de crear una experiencia positiva para tus clientes en todo momento, incluso cuando acuden a ti porque algo va mal. Una experiencia de servicio al cliente positiva contribuye a la experiencia del cliente que una persona tiene en cada punto de contacto a lo largo de su viaje interactuar con tu marca, desde el conocimiento inicial de tus productos y servicios hasta el apoyo después de la venta.
Tradicionalmente, las empresas han adoptado un enfoque reactivo del servicio al cliente, lo que significa que los representantes responderían a las preguntas e inquietudes de los clientes para resolver los problemas. El aumento de la cantidad de macrodatos y tecnologías que permiten a las empresas recopilar estos datos de manera más eficaz ha permitido ofrecer un servicio de atención al cliente proactivo, en el que hay asistencia disponible en cada etapa del recorrido del cliente.
La incorporación de datos en la toma de decisiones tiene implicaciones positivas para el crecimiento empresarial en general. Pragmatic Institute afirma que la madurez avanzada de los datos y el análisis se ha traducido en un aumento de ingresos para el 54% de las empresas y con una ventaja competitiva para el 44%.
Del mismo modo, cuando las empresas invierten en análisis de datos para el servicio al cliente, el resultado suele ser una mayor satisfacción del cliente y una mayor lealtad a la marca. Les ayuda a desarrollar un marketing y un soporte más precisos y personalizados para satisfacer las necesidades de sus clientes. Como afirman algunas investigaciones, el 58% de las empresas experimentan una importante aumento de la retención de clientes aprovechando los datos y análisis del servicio de atención al cliente.
Tipos de datos para mejorar el servicio al cliente Muchas empresas han confiado en los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para recopilar información sobre los clientes, como los patrones de compra y las interacciones relacionadas. Estos sistemas resultan valiosos para descubrir los datos de los clientes, pero a menudo carecen de información sobre la opinión de los clientes sobre el servicio. Los siguientes son varios tipos de datos que su organización puede utilizar para mejorar el servicio al cliente:
Demografía Conocer las edades promedio, los rangos de ingresos y otros aspectos demográficos de tu base de clientes puede ayudarte a crear mensajes más personalizados.
Historial de compras ¿Qué productos y servicios han comprado más clientes específicos? Las empresas demuestran que se preocupan por sus clientes cuando saben qué ofertas les interesan más comprar.
Comportamiento del cliente Estos datos te ayudan a entender mejor cómo los clientes interactúan con tu marca. Por ejemplo, si más clientes prefieren interactuar en las redes sociales, ofrecer atención al cliente a través de estos canales puede mejorar su experiencia.
Comentarios de los clientes Los comentarios de los clientes son valiosos para comprender la opinión de los clientes sobre la facilidad de navegación en su sitio de comercio electrónico, la comodidad de los servicios de soporte y más. Muchos clientes comparten sus opiniones en sitios de redes sociales como Facebook, Instagram y LinkedIn.
Recolección de datos y análisis de clientes La recopilación de los datos correctos es necesaria para mejorar el servicio al cliente, pero es importante recordar que la mayoría de las empresas deben cumplir con las regulaciones del sector en relación con la privacidad de los datos, como el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) y la Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA). Por lo tanto, las empresas necesitan métodos para obtener datos valiosos de los clientes y, al mismo tiempo, respetar la privacidad y cumplir con las normas.
Las siguientes son varias formas de recopilar datos de clientes de forma ética y eficaz:
Encuestas a clientes Pedir directamente a los clientes sus opiniones le ayuda a mantener la transparencia y, al mismo tiempo, a obtener los datos que necesita. Los comentarios de las encuestas pueden ayudar a mejorar los servicios de soporte, las estrategias de marketing y las iniciativas de ventas.
Redes sociales Además de brindar a las empresas muchas oportunidades para interactuar con los clientes, muchos sitios de redes sociales ofrecen métricas integradas para el análisis de datos. Puede combinar esta información con otros datos para comprender mejor la opinión de los clientes.
Datos transaccionales Se trata de datos recopilados en el punto de venta, como los productos y servicios adquiridos y las fechas y horas de compra. El cumplimiento le impedirá recopilar datos personales sobre los clientes, pero la información de las transacciones por sí sola puede ayudar a mejorar el servicio de atención al cliente.
Boletines y blogs Por lo general, se utilizan en campañas de marketing, blogs y boletines informativos y pueden ser focos de datos de clientes. En este contenido, educas a los clientes o les ofreces descuentos y otros incentivos a cambio de comentarios u otra información.
Programas de reclamaciones de clientes Si tu objetivo principal son los comentarios de los clientes, un programa de quejas de clientes puede ser beneficioso. Este programa es más específico para su empresa que una encuesta estándar, por lo que ofrece una experiencia personalizada para los clientes. Recibe comentarios en tiempo real en las tiendas, y no en las más altas de la cadena, lo que te permite tomar decisiones más informadas y demostrar a los clientes que valoras sus puntos de vista.
Personalización y servicio al cliente Una ventaja importante del servicio de atención al cliente basado en datos es la personalización. La información que recopilas te permite personalizar las interacciones con los clientes, ya sea utilizando el historial de compras para sugerirles productos o servicios que puedan interesarles o analizar los datos demográficos para determinar qué mensajes tienen más repercusión en el público objetivo.
Considere estos ejemplos de empresas conocidas que han utilizado datos para ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado:
Amazon Este gigante del comercio electrónico aprovecha los datos para recomendar productos a los clientes que tal vez ni siquiera se hayan dado cuenta de lo que existían. Amazon recopila datos basados en el historial de compras y navegación y los compara con perfiles de clientes similares para ofrecer un conjunto altamente personalizado de artículos recomendados. Este sistema permite a los clientes encontrar rápidamente los productos que desean y, al mismo tiempo, les ofrece ofertas que de otro modo no habrían visto. Esta estrategia aumenta la satisfacción de los clientes al responder a necesidades específicas y mejora los resultados de Amazon.
Netflix A pesar de que cada vez más empresas lanzan plataformas de streaming, Netflix sigue en la cima. ¿Por qué? Parte de este dominio puede atribuirse a su uso de datos. Netflix considera varios aspectos para crear una experiencia más personalizada para los usuarios, incluidas las fechas y horas en las que ven los programas, los dispositivos que utilizan, el tiempo que tardan en completar una serie e incluso la frecuencia con la que hacen pausas durante un programa. Estas métricas se utilizan para aumentar los algoritmos y crear una experiencia de cliente en la que Netflix parece poder leer la mente de sus suscriptores.
Starbucks Como líder en el servicio de autoservicio, Starbucks comprende la importancia de una experiencia de cliente personalizada y speed of service from the car . La empresa utiliza varios métodos para recopilar datos de los clientes, como Deep Brew, un sistema de recomendación que utiliza inteligencia artificial. Utiliza datos para adaptar los menús según las preferencias de los clientes e incluso cambia los elementos del menú según el clima, la estación o la hora del día.
Anticipar las necesidades de los clientes con datos Como se mencionó, el objetivo de mejorar el servicio al cliente a través de los datos es ser proactivo. Aquí es donde entra en juego el análisis predictivo de datos. El análisis predictivo basado en datos implica combinar datos históricos con herramientas analíticas como el aprendizaje automático para hacer predicciones sobre las necesidades y los comportamientos futuros de los clientes. Las siguientes son algunas maneras en las que el análisis predictivo puede ayudar a ofrecer una excelente experiencia al cliente:
Simplificación de los procesos de pago para ofrecer a los clientes una experiencia de comercio electrónico perfecta Crear campañas de marketing más personalizadas en las que los clientes reciban el mensaje correcto en el momento adecuado y en las plataformas que más utilizan para interactuar con una marca Predecir las necesidades de los clientes para entregar mensajes relevantes a los clientes antes de que se den cuenta de que tienen esa necesidad Permitir a las empresas administrar y asignar los recursos de manera más eficaz Capacitar a los equipos de atención al cliente para resolver problemas de manera rápida y precisa Reducir la pérdida de clientes al ayudar a las empresas a identificar a los clientes con alto riesgo de pérdida de clientes para satisfacer mejor sus necesidades Recuperación de servicios de datos Ningún negocio es perfecto; es común perder la oportunidad con el servicio de atención al cliente de vez en cuando. Sin embargo, estos incidentes son oportunidades para utilizar los datos para mejorar la experiencia del cliente. Estas medidas basadas en datos pueden ayudar a mejorar significativamente la recuperación del servicio e impulsar el servicio al cliente:
Recopilar datos de quejas de encuestas, publicaciones en redes sociales, correos electrónicos, llamadas y otras fuentes. Es útil tener un sistema para almacenar y organizar estos datos. Analice los datos para detectar tendencias o patrones en las quejas. Este paso ayuda a revelar posibles brechas en el servicio. Existen diferentes métodos para evaluar las quejas, como el análisis DAFO o el análisis de la causa raíz. Desarrollar y comunicar los pasos para mejorar con un plan que detalla los objetivos, los plazos, los indicadores clave de desempeño y aspectos similares. Este plan debe compartirse con los clientes, los empleados y otras partes interesadas. Establecer métodos y herramientas para evaluar el progreso , como las encuestas de opinión y las puntuaciones de satisfacción de los clientes. Este paso permite realizar ajustes oportunos en los planes de mejora.Invierte en análisis de servicio al cliente de DTiQ Si tu empresa quiere mejorar el servicio de atención al cliente, empieza por analizar los datos de los clientes. La información que obtengas te permitirá satisfacer mejor las necesidades y preferencias de los diferentes clientes, responder a tus preguntas e inquietudes y predecir tus necesidades futuras. Además, centrarse en un servicio de atención al cliente basado en datos puede aumentar la fidelidad de los clientes y aumentar los ingresos para tu empresa.
Los restaurantes, tiendas minoristas y tiendas de conveniencia que necesitan orientación sobre el uso de datos para mejorar el servicio al cliente deben recurrir a DTIQ. Nuestras soluciones de inteligencia empresarial brindan la información que necesitas para responder mejor a los puntos débiles y ofrecer una experiencia de cliente inolvidable. También ofrecemos soluciones de vídeo inteligentes eso puede ayudar a mejorar el servicio al cliente. Obtén más información sobre nuestras soluciones de análisis del servicio de atención al cliente o programa una demo