Blog

Jak wykorzystać dane do poprawy obsługi klienta

December 18, 2023

Katie McCann

In This Article

Sample H2

Get a weekly newsletter with resources, tools, and articles personalized to your business.

Build your DTiQ Weekly

See how DTiQ can transform your multi-location operations.

Book a demo

Blog

Sklepy detaliczne, restauracje, sklepy spożywcze i podobne firmy stoją w obliczu rosnącej konkurencji, co skłania wielu do odkrywania technik wyróżniających się w zatłoczonym krajobrazie. Zapewnienie lepszej obsługi klienta może być rozwiązaniem. Według raportu HubSpot, 89% konsumentów twierdzą, że są bardziej skłonni do ponownego wyboru tej samej marki po pozytywnym doświadczeniu klienta.

Twoja firma może zdawać sobie sprawę, że brakuje obsługi klienta, ale nie wie, jak wzmocnić ten ważny obszar. Pierwszym krokiem w kierunku lepszej obsługi klienta jest zrozumienie, czego potrzebują i chcą Twoi klienci, co sprawia, że dane, które możesz zebrać ze swojej firmy, są kopalnią złota informacji.

Przyjrzyjmy się, w jaki sposób Twoja firma może wykorzystywać dane do poprawy obsługi klienta.

Zrozumienie siły danych w obsłudze klienta

Obsługa klienta polega na czymś więcej niż pomaganiu klientowi w zwrocie lub rozwiązaniu problemu — chodzi o tworzenie pozytywnych wrażeń dla klientów za każdym razem, nawet jeśli przychodzą do Ciebie z czymś nie tak. Pozytywna obsługa klienta przyczynia się do ogólnego doświadczenie klienta osoba ma w każdym punkcie kontaktu podczas swojej podróży interakcję z Twoją marką, od początkowej świadomości Twoich produktów i usług po wsparcie po sprzedaży.

Tradycyjnie firmy przyjmują reaktywne podejście do obsługi klienta, co oznacza, że przedstawiciele odpowiadają na pytania i wątpliwości klientów, aby rozwiązać problemy. Wzrost ilości dużych zbiorów danych i technologii, które pozwalają firmom na skuteczniejsze gromadzenie tych danych, umożliwił proaktywną obsługę klienta, w której wsparcie jest dostępne na każdym etapie podróży klienta.

Włączanie danych do podejmowania decyzji ma pozytywne konsekwencje dla ogólnego wzrostu biznesu. Pragmatic Institute twierdzi, że zaawansowana dojrzałość danych i analiz przełożyła się na wzrost przychodów dla 54% przedsiębiorstw i uzyskało 44% przewagę konkurencyjną.

Podobnie, gdy firmy inwestują w analizę danych w celu obsługi klienta, rezultatem jest często większa satysfakcja klientów i lojalność wobec marki. Pomaga im opracować bardziej precyzyjny i spersonalizowany marketing i wsparcie, aby sprostać potrzebom klientów. Jak wskazują niektóre badania, 58% firm doświadcza znacznego zwiększenie retencji klientów poprzez wykorzystanie danych i analiz obsługi klienta.

Rodzaje danych w celu poprawy obsługi klienta

Wiele firm korzysta z systemów zarządzania relacjami z klientami (CRM) do gromadzenia informacji o klientach, takich jak wzorce zakupów i powiązane interakcje. Systemy te okazują się cenne dla odkrywania danych klientów, ale często brakuje im wglądu w odczucia klientów dotyczące usług. Poniżej przedstawiono kilka typów danych, które Twoja organizacja może wykorzystać do poprawy obsługi klienta:

Demografia

Znajomość średniego wieku, zakresów dochodów i innych aspektów demograficznych bazy klientów może pomóc w tworzeniu bardziej spersonalizowanych wiadomości.

Historia zakupów

Jakie produkty i usługi najczęściej kupowali konkretni klienci? Firmy pokazują, że dbają o swoich klientów, gdy wiedzą, jakie oferty są najbardziej zainteresowane zakupem.

Zachowanie klienta

Te dane pomagają lepiej zrozumieć, w jaki sposób klienci wchodzą w interakcję z Twoją marką. Na przykład, jeśli więcej klientów woli wchodzić w interakcje w mediach społecznościowych, oferowanie obsługi klienta za pośrednictwem tych kanałów może poprawić ich wrażenia.

Opinie klientów

Opinie klientów są cenne dla zrozumienia nastrojów klientów na temat łatwości nawigacji w witrynie e-commerce, wygody usług wsparcia i nie tylko. Wielu klientów dzieli się spostrzeżeniami w serwisach społecznościowych, takich jak Facebook, Instagram i LinkedIn.

Gromadzenie i analiza danych klientów

Zbieranie właściwych danych jest niezbędne do poprawy obsługi klienta, ale ważne jest, aby pamiętać, że większość firm musi przestrzegać przepisów branżowych dotyczących prywatności danych, takich jak ogólne rozporządzenie o ochronie danych (RODO) i California Consumer Privacy Act (CCPA). Dlatego firmy potrzebują metod zbierania cennych danych od klientów przy jednoczesnym poszanowaniu prywatności i przestrzeganiu zgodności z przepisami.

Oto kilka sposobów zbierania danych klientów w sposób etyczny i skuteczny:

Ankiety klientów

Bezpośrednie proszenie klientów o ich spostrzeżenia pomaga zachować przejrzystość przy jednoczesnym zdobywaniu potrzebnych danych. Informacje zwrotne z ankiet mogą pomóc w ulepszeniu usług wsparcia, strategii marketingowych i inicjatyw sprzedażowych.

Media społecznościowe

Oprócz zapewnienia firmom wielu możliwości nawiązywania kontaktów z klientami, wiele serwisów społecznościowych oferuje wbudowane wskaźniki do analizy danych. Możesz połączyć te spostrzeżenia z innymi danymi, aby głębiej zrozumieć nastroje klientów.

Dane transakcyjne

Są to dane gromadzone w punkcie sprzedaży, takie jak zakupione produkty i usługi oraz daty i godziny zakupu. Zgodność z przepisami uniemożliwi gromadzenie danych osobowych o klientach, ale same informacje z transakcji mogą pomóc w poprawie obsługi klienta.

Biuletyny i blogi

Zazwyczaj stosowane w kampaniach marketingowych, blogach i biuletynach mogą być siedliskami danych klientów. W tej treści edukujesz klientów lub zapewniasz im zniżki i inne zachęty w zamian za opinie lub inne informacje.

Program reklamacji klientów

Jeśli Twoim głównym celem są opinie klientów, program reklamacji klientów może być korzystne. Ten program jest bardziej specyficzny dla Twojej firmy niż standardowa ankieta, zapewniając klientom spersonalizowane wrażenia. Otrzymujesz informacje zwrotne w czasie rzeczywistym na poziomie sklepu - w przeciwieństwie do szczytu sieci - umożliwiając bardziej świadome podejmowanie decyzji i pokazując klientom, że cenisz ich perspektywy.

Personalizacja i obsługa klienta

Istotną zaletą obsługi klienta opartej na danych jest personalizacja. Zebrane spostrzeżenia umożliwiają dostosowanie interakcji z klientami, niezależnie od tego, czy chodzi o wykorzystanie historii zakupów do sugerowania produktów lub usług, które mogą ich zainteresować, czy też przeglądanie danych demograficznych w celu określenia, które wiadomości najbardziej odpowiadają odbiorcom docelowym.

Rozważmy przykłady znanych firm, które wykorzystały dane do zapewnienia spersonalizowanej obsługi klienta:

Amazonka

Ten gigant e-commerce wykorzystuje dane, aby polecać klientom produkty, o których istnieniu mogli nawet nie zdawać sobie sprawy. Amazon zbiera dane na podstawie historii zakupów i przeglądania i porównuje je z podobnymi profilami klientów, aby dostarczyć wysoce spersonalizowany zestaw zalecanych przedmiotów. Ten system umożliwia klientom szybkie znalezienie pożądanych produktów, jednocześnie narażając ich na oferty, których inaczej mogliby nie widzieć. Ta strategia zwiększa satysfakcję klientów, odpowiadając na konkretne potrzeby i zwiększa wyniki Amazon.

Netflix

Mimo że coraz więcej firm wydaje platformy streamingowe, Netflix pozostaje na szczycie. Dlaczego? Część tej dominacji można przypisać wykorzystaniu danych. Netflix rozważa różne aspekty, aby zapewnić użytkownikom bardziej spersonalizowane wrażenia, w tym daty i godziny oglądania programów, jakich urządzeń używają, ile czasu zajmuje im ukończenie serii, a nawet jak często wstrzymują się podczas programu. Metryki te służą do ulepszania algorytmów, tworząc wrażenia klienta, w których wydaje się, że Netflix może odczytać myśli subskrybentów.

Starbucks

Jako lider usług drive-thru, Starbucks rozumie znaczenie spersonalizowanego doświadczenia klienta i szybkość obsługi jazdy po drodze. Firma wykorzystuje kilka metod zbierania danych od klientów, takich jak Deep Brew, system rekomendacji wykorzystujący sztuczną inteligencję. Wykorzystuje dane do dostosowywania menu do preferencji klienta, a nawet przełącza elementy menu w zależności od pogody, pory roku lub pory dnia.

Przewidywanie potrzeb klientów za pomocą danych

Jak wspomniano, celem poprawy obsługi klienta poprzez dane jest proaktywność. W tym miejscu pojawia się predykcyjna analiza danych. Analiza predykcyjna oparta na danych polega na łączeniu danych historycznych z narzędziami analitycznymi, takimi jak uczenie maszynowe, w celu przewidywania przyszłych potrzeb i zachowań klientów. Oto kilka sposobów, w jakie analityka predykcyjna może pomóc w zapewnieniu doskonałej obsługi klienta:

Uproszczenie procesów realizacji transakcji w celu zapewnienia klientom płynnego korzystania z handlu elektronicznego
Tworzenie bardziej spersonalizowanych kampanii marketingowych, w których klienci otrzymują właściwą wiadomość we właściwym czasie i na platformach, których najczęściej używają do interakcji z marką
Prognozowanie potrzeb klientów w celu dostarczenia klientom odpowiednich wiadomości, zanim zdają sobie sprawę, że mają tę potrzebę
Umożliwienie przedsiębiorstwom skuteczniejszego zarządzania zasobami i ich alokacji
Umożliwienie zespołom obsługi klienta szybkiego i dokładnego rozwiązywania problemów
Zmniejszenie rezygnacji poprzez pomoc firmom w identyfikacji klientów narażonych na wysokie ryzyko porzucenia, aby lepiej zaspokoić ich potrzeby

Odzyskiwanie usług opartych na danych

Żadna firma nie jest idealna; często od czasu do czasu upuszcza się piłkę z obsługą klienta. Jednak te incydenty stanowią okazję do wykorzystania danych w celu poprawy doświadczenia klienta. Te kroki oparte na danych mogą znacznie poprawić odzyskiwanie usług i usprawnić obsługę klienta:

Zbierz dane reklamacyjne z ankiet, postów w mediach społecznościowych, e-maili, połączeń i innych źródeł. Pomocne jest posiadanie systemu do przechowywania i organizowania tych danych.
Analizuj dane wykrywanie trendów lub wzorców skarg. Ten krok pomaga ujawnić możliwe luki w usługach. Istnieją różne metody oceny skarg, takie jak analiza SWOT lub analiza przyczyn pierwotnych.
Opracuj i komunikuj kroki do ulepszeń z planem, który szczegółowo opisuje cele, harmonogramy, kluczowe wskaźniki wydajności i podobne aspekty. Plan ten powinien być udostępniany klientom, pracownikom i innym zainteresowanym stronom.
Ustal metody i narzędzia do oceny postępów, takie jak ankiety zwrotne i wyniki satysfakcji klientów. Ten krok pozwala na terminowe dostosowania planów ulepszeń.

Zainwestuj w usługi Customer Service Analytics firmy DTiQ

Jeśli Twoja firma chce poprawić obsługę klienta, zacznij od przeglądania danych klientów. Zgromadzone przez Ciebie spostrzeżenia pozwolą Ci lepiej zaspokoić potrzeby i preferencje różnych klientów, odpowiadać na ich pytania i wątpliwości oraz przewidzieć ich przyszłe potrzeby. Co więcej, skupienie się na obsłudze klienta opartej na danych może oznaczać zwiększoną lojalność klientów i przychody dla Twojej firmy.

Restauracje, sklepy detaliczne i sklepy spożywcze, które potrzebują wskazówek dotyczących korzystania z danych w celu poprawy obsługi klienta, powinny zwrócić się do DTIQ. Nasze rozwiązania Business Intelligence dostarczają informacji potrzebnych do lepszego reagowania na problemy i dostarczania niezapomnianych wrażeń dla klientów. Oferujemy również inteligentne rozwiązania wideo które mogą pomóc zwiększyć obsługę klienta. Skontaktuj się z nami aby dowiedzieć się więcej o naszych rozwiązaniach do analizy obsługi klienta lub zarezerwuj demo Dzisiaj.

Jak wykorzystać dane do poprawy obsługi klienta

Polecane zasoby

Zmień swoje operacje już dziś